O Balcão Virtual é uma plataforma de atendimento virtual integrada ao Microsoft Teams. Ele foi desenvolvido para modernizar e organizar a comunicação entre instituições (especialmente no setor público e jurídico) e seus usuários, funcionando como uma "recepção digital" que substitui ou complementa o atendimento presencial.
Diferente de um simples chat ou videochamada comum, ele estrutura todo o processo de atendimento em uma jornada organizada.
Como ele funciona na prática?
O sistema divide o atendimento em três etapas principais para garantir que ninguém fique "perdido" em uma conversa:
Pré-atendimento
A Fila - O usuário acessa um link e entra em uma fila virtual. Ele recebe um número de protocolo e pode ver sua posição em tempo real, evitando aquela ansiedade de não saber quando será atendido.
Atendimento Programado (Microsoft Bookings): Através da integração nativa, o usuário acessa o calendário da unidade e reserva um dia e horário específico. Isso garante que o atendente esteja disponível exclusivamente para ele naquele momento, evitando esperas.
Atendimento (A Videoconferência): Quando chega a vez do usuário, o sistema gera automaticamente um convite para uma reunião no Microsoft Teams. O atendente e o cidadão/cliente conversam por vídeo, áudio ou chat, podendo compartilhar documentos e telas com segurança.
Pós-atendimento (Governança): Após a finalização, o sistema permite coletar pesquisas de satisfação e gera dashboards (painéis de dados) para que os gestores vejam o tempo médio de espera, produtividade da equipe e volume de chamados.
Estrutura de Funcionamento
O Balcão Virtual opera através de três interfaces integradas, suportando dois fluxos principais de jornada do usuário:
1. Fila de Atendimento e Portal de Agendamento
É a porta de entrada para o solicitante. Trata-se de uma interface pública onde ele pode escolher como deseja interagir com a organização:
Atendimento Imediato (Fila): O usuário entra em uma fila virtual em tempo real para ser atendido por ordem de chegada, ideal para dúvidas rápidas e suportes pontuais.
Atendimento Programado (Microsoft Bookings): Através da integração nativa, o usuário acessa o calendário da unidade e reserva um dia e horário específico. Isso garante que o atendente esteja disponível exclusivamente para ele naquele momento, evitando esperas.
Acesso Simplificado: Não exige autenticação complexa, facilitando o contato com cidadãos ou clientes externos.
2. Aplicativo no Microsoft Teams (Painel de Gestão)
Interface centralizada para que Atendentes e Gestores operem com a segurança e familiaridade do ecossistema Microsoft:
Gestão de Chamadas: Atendentes recebem tanto os alertas de quem aguarda na fila quanto os lembretes de compromissos agendados.
Controle Operacional: Gestores configuram as janelas de disponibilidade do Bookings, definem escalas de atendentes e monitoram o tempo médio de resposta.
Métricas e Histórico: Acesso a dashboards completos que consolidam dados tanto dos atendimentos espontâneos quanto dos agendados em períodos de 30, 60 ou 90 dias.
3. Bot Auxiliar e Notificações
O Bot é o componente de automação que garante que ninguém perca um atendimento:
Alertas de Fila: Notifica instantaneamente os atendentes quando uma unidade "favoritada" recebe um novo solicitante.
Sincronização de Agenda: Alerta o atendente sobre a proximidade de um horário agendado via Bookings.
Meeting Extensibility: Durante a chamada de vídeo, o Bot exibe detalhes do cadastro e histórico do solicitante diretamente na tela da reunião, agilizando a solução do caso.
Quais os perfis existentes no Balcão Virtual?
1. Solicitante (Público-Alvo)
É o destinatário final do serviço. Dependendo do cenário da sua organização, pode ser um cliente externo, um cidadão ou um colaborador interno.
Função: Iniciar atendimentos (fila ou agendamento), fornecer informações de cadastro e avaliar o serviço recebido.
2. Atendente (Linha de Frente)
Profissional responsável por realizar o atendimento e dar vazão às demandas.
Responsabilidades: Executar os atendimentos nas unidades para as quais foi designado.
Acessos: Possui visão das estatísticas e do histórico de suas unidades, mas não tem permissão para editar configurações ou horários.
3. Gestor (Liderança de Unidade)
Responsável por administrar o dia a dia de equipes específicas, garantindo a qualidade da operação local.
Responsabilidades: Definir quais atendentes atuam em cada unidade, configurar canais de atendimento e ajustar horários de funcionamento.
Foco: Sua permissão é restrita às unidades sob sua gestão, não podendo alterar as configurações globais do aplicativo. Pode realizar atendimentos em situações críticas. Responsável por acompanhar os relatórios da aplicação.
4. Administrador (Gestão Global)
Detém o nível mais alto de acesso e controle dentro da plataforma.
Responsabilidades: Criar novas Unidades de Atendimento, definir quem são os Gestores e Atendentes, e configurar os parâmetros gerais do sistema.
Foco: Governança completa e visão macro de toda a estrutura do Balcão Virtual na organização.
Quais as versões do balcão virtual?
Atualmente, o Balcão Virtual oferece dois níveis de licenciamento, permitindo que sua organização escolha a profundidade tecnológica ideal para a sua operação.
1. Plano PROFISSIONAL
O Plano PRO foi projetado para organizações que desejam validar o fluxo de atendimento e utilizar as funcionalidades principais da ferramenta.
Foco: Eficiência operacional e gestão de filas.
Objetivo: Estabelecer uma presença digital de atendimento organizada e profissional dentro do Microsoft Teams.
2. Plano ENTERPRISE
A versão Enterprise é a solução definitiva para quem busca utilizar o Balcão Virtual em sua capacidade máxima. Ela inclui todas as funcionalidades do Plano PRO com o acréscimo exclusivo de Recursos Premium.
Recursos Premium Inclusos:
Integração com Microsoft Bookings: Permite que os usuários agendem horários específicos para atendimento, otimizando a agenda da equipe.
Governança de Gravações: Controle centralizado e seguro sobre os registros audiovisuais dos atendimentos realizados.
ACS (Azure Communication Services): Possibilidade de ingressar nas reuniões sem a necessidade de ter o Microsoft Teams instalado.
Relatórios Personalizados: Conte com relatórios exclusivos para auxiliar na gestão dos atendimentos prestados pela sua organização.
Em caso de dúvidas, agende uma conversa com o nosso time através do e-mail: suporte@top365.io