O Balcão Virtual é um aplicativo para Microsoft Teams que redefine a experiência de atendimento, seja para público interno (colaboradores) ou externo (clientes e cidadãos). A ferramenta gerencia o ciclo completo do atendimento — do pré ao pós-atendimento — garantindo agilidade e governança.
Pilares da Solução:
Gestão em Tempo Real: Filas de espera dinâmicas e monitoradas.
Agendamento Inteligente: Integração com o Microsoft Bookings, permitindo que o usuário escolha horários específicos para ser atendido.
Experiência Unificada: Atendentes trabalham sem sair do Microsoft Teams.
Inteligência de Dados: Dashboards detalhados e pesquisas de satisfação integradas.
Governança: Controle total sobre unidades de atendimento e permissões.
Estrutura de Funcionamento
O Balcão Virtual opera através de três interfaces integradas, suportando dois fluxos principais de jornada do usuário:
1. Fila de Atendimento e Portal de Agendamento
É a porta de entrada para o solicitante. Trata-se de uma interface pública onde ele pode escolher como deseja interagir com a organização:
Atendimento Imediato (Fila): O usuário entra em uma fila virtual em tempo real para ser atendido por ordem de chegada, ideal para dúvidas rápidas e suportes pontuais.
Atendimento Programado (Microsoft Bookings): Através da integração nativa, o usuário acessa o calendário da unidade e reserva um dia e horário específico. Isso garante que o atendente esteja disponível exclusivamente para ele naquele momento, evitando esperas.
Acesso Simplificado: Não exige autenticação complexa, facilitando o contato com cidadãos ou clientes externos.
2. Aplicativo no Microsoft Teams (Painel de Gestão)
Interface centralizada para que Atendentes e Gestores operem com a segurança e familiaridade do ecossistema Microsoft:
Gestão de Chamadas: Atendentes recebem tanto os alertas de quem aguarda na fila quanto os lembretes de compromissos agendados.
Controle Operacional: Gestores configuram as janelas de disponibilidade do Bookings, definem escalas de atendentes e monitoram o tempo médio de resposta.
Métricas e Histórico: Acesso a dashboards completos que consolidam dados tanto dos atendimentos espontâneos quanto dos agendados em períodos de 30, 60 ou 90 dias.
3. Bot Auxiliar e Notificações
O Bot é o componente de automação que garante que ninguém perca um atendimento:
Alertas de Fila: Notifica instantaneamente os atendentes quando uma unidade "favoritada" recebe um novo solicitante.
Sincronização de Agenda: Alerta o atendente sobre a proximidade de um horário agendado via Bookings.
Meeting Extensibility: Durante a chamada de vídeo, o Bot exibe detalhes do cadastro e histórico do solicitante diretamente na tela da reunião, agilizando a solução do caso.
Quais os perfis existentes no Balcão Virtual?
1. Solicitante (Público-Alvo)
É o destinatário final do serviço. Dependendo do cenário da sua organização, pode ser um cliente externo, um cidadão ou um colaborador interno.
Função: Iniciar atendimentos (fila ou agendamento), fornecer informações de cadastro e avaliar o serviço recebido.
2. Atendente (Linha de Frente)
Profissional responsável por realizar o atendimento e dar vazão às demandas.
Responsabilidades: Executar os atendimentos nas unidades para as quais foi designado.
Acessos: Possui visão das estatísticas e do histórico de suas unidades, mas não tem permissão para editar configurações ou horários.
3. Gestor (Liderança de Unidade)
Responsável por administrar o dia a dia de equipes específicas, garantindo a qualidade da operação local.
Responsabilidades: Definir quais atendentes atuam em cada unidade, configurar canais de atendimento e ajustar horários de funcionamento.
Foco: Sua permissão é restrita às unidades sob sua gestão, não podendo alterar as configurações globais do aplicativo. Pode realizar atendimentos em situações críticas.
4. Administrador (Gestão Global)
Detém o nível mais alto de acesso e controle dentro da plataforma.
Responsabilidades: Criar novas Unidades de Atendimento, definir quem são os Gestores e Atendentes, e configurar os parâmetros gerais do sistema.
Foco: Governança completa e visão macro de toda a estrutura do Balcão Virtual na organização.
Quais as versões do balcão virtual?
Atualmente, o Balcão Virtual oferece dois níveis de licenciamento, permitindo que sua organização escolha a profundidade tecnológica ideal para a sua operação.
1. Plano PROFISSIONAL
O Plano PRO foi projetado para organizações que desejam validar o fluxo de atendimento e utilizar as funcionalidades principais da ferramenta.
Foco: Eficiência operacional e gestão de filas.
Objetivo: Estabelecer uma presença digital de atendimento organizada e profissional dentro do Microsoft Teams.
2. Plano ENTERPRISE
A versão Enterprise é a solução definitiva para quem busca utilizar o Balcão Virtual em sua capacidade máxima. Ela inclui todas as funcionalidades do Plano PRO com o acréscimo exclusivo de Recursos Premium.
Recursos Premium Inclusos:
Integração com Microsoft Bookings: Permite que os usuários agendem horários específicos para atendimento, otimizando a agenda da equipe.
Governança de Gravações: Controle centralizado e seguro sobre os registros audiovisuais dos atendimentos realizados.
ACS (Azure Communication Services): Possibilidade de ingressar nas reuniões sem a necessidade de ter o Microsoft Teams instalado.