--- title: "Sobre o Balcão Virtual" slug: "sobre-o-jurisprudência-gpt-1-1" updated: 2026-03-23T18:02:52Z published: 2026-03-23T18:02:52Z canonical: "support.studio365.io/sobre-o-jurisprudência-gpt-1-1" --- > ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://support.studio365.io/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Sobre o Balcão Virtual O **Balcão Virtual** é uma plataforma de atendimento virtual integrada ao **Microsoft Teams**. Ele foi desenvolvido para modernizar e organizar a comunicação entre instituições (especialmente no setor público e jurídico) e seus usuários, funcionando como uma "recepção digital" que substitui ou complementa o atendimento presencial. Diferente de um simples chat ou videochamada comum, ele estrutura todo o processo de atendimento em uma jornada organizada. --- ### Como ele funciona na prática? O sistema divide o atendimento em três etapas principais para garantir que ninguém fique "perdido" em uma conversa: 1. **Pré-atendimento** 1. **A Fila -** O usuário acessa um link e entra em uma fila virtual. Ele recebe um número de protocolo e pode ver sua posição em tempo real, evitando aquela ansiedade de não saber quando será atendido. 2. **Atendimento Programado (Microsoft Bookings):** Através da integração nativa, o usuário acessa o calendário da unidade e reserva um dia e horário específico. Isso garante que o atendente esteja disponível exclusivamente para ele naquele momento, evitando esperas. 2. **Atendimento (A Videoconferência):** Quando chega a vez do usuário, o sistema gera automaticamente um convite para uma reunião no Microsoft Teams. O atendente e o cidadão/cliente conversam por vídeo, áudio ou chat, podendo compartilhar documentos e telas com segurança. 3. **Pós-atendimento (Governança):** Após a finalização, o sistema permite coletar pesquisas de satisfação e gera dashboards (painéis de dados) para que os gestores vejam o tempo médio de espera, produtividade da equipe e volume de chamados. --- ## Estrutura de Funcionamento O Balcão Virtual opera através de três interfaces integradas, suportando dois fluxos principais de jornada do usuário: ### 1. Fila de Atendimento e Portal de Agendamento É a porta de entrada para o solicitante. Trata-se de uma interface pública onde ele pode escolher como deseja interagir com a organização: - **Atendimento Imediato (Fila):** O usuário entra em uma fila virtual em tempo real para ser atendido por ordem de chegada, ideal para dúvidas rápidas e suportes pontuais. - **Atendimento Programado (Microsoft Bookings):** Através da integração nativa, o usuário acessa o calendário da unidade e reserva um dia e horário específico. Isso garante que o atendente esteja disponível exclusivamente para ele naquele momento, evitando esperas. - **Acesso Simplificado:** Não exige autenticação complexa, facilitando o contato com cidadãos ou clientes externos. ### 2. Aplicativo no Microsoft Teams (Painel de Gestão) Interface centralizada para que Atendentes e Gestores operem com a segurança e familiaridade do ecossistema Microsoft: - **Gestão de Chamadas:** Atendentes recebem tanto os alertas de quem aguarda na fila quanto os lembretes de compromissos agendados. - **Controle Operacional:** Gestores configuram as janelas de disponibilidade do Bookings, definem escalas de atendentes e monitoram o tempo médio de resposta. - **Métricas e Histórico:** Acesso a dashboards completos que consolidam dados tanto dos atendimentos espontâneos quanto dos agendados em períodos de 30, 60 ou 90 dias. ### 3. Bot Auxiliar e Notificações O Bot é o componente de automação que garante que ninguém perca um atendimento: - **Alertas de Fila:** Notifica instantaneamente os atendentes quando uma unidade "favoritada" recebe um novo solicitante. - **Sincronização de Agenda:** Alerta o atendente sobre a proximidade de um horário agendado via Bookings. - **Meeting Extensibility:** Durante a chamada de vídeo, o Bot exibe detalhes do cadastro e histórico do solicitante diretamente na tela da reunião, agilizando a solução do caso. ## Quais os perfis existentes no Balcão Virtual? #### 1. Solicitante (Público-Alvo) É o destinatário final do serviço. Dependendo do cenário da sua organização, pode ser um cliente externo, um cidadão ou um colaborador interno. - **Função:** Iniciar atendimentos (fila ou agendamento), fornecer informações de cadastro e avaliar o serviço recebido. #### 2. Atendente (Linha de Frente) Profissional responsável por realizar o atendimento e dar vazão às demandas. - **Responsabilidades:** Executar os atendimentos nas unidades para as quais foi designado. - **Acessos:** Possui visão das estatísticas e do histórico de suas unidades, mas não tem permissão para editar configurações ou horários. #### 3. Gestor (Liderança de Unidade) Responsável por administrar o dia a dia de equipes específicas, garantindo a qualidade da operação local. - **Responsabilidades:** Definir quais atendentes atuam em cada unidade, configurar canais de atendimento e ajustar horários de funcionamento. - **Foco:** Sua permissão é restrita às unidades sob sua gestão, não podendo alterar as configurações globais do aplicativo. Pode realizar atendimentos em situações críticas. Responsável por acompanhar os relatórios da aplicação. #### 4. Administrador (Gestão Global) Detém o nível mais alto de acesso e controle dentro da plataforma. - **Responsabilidades:** Criar novas Unidades de Atendimento, definir quem são os Gestores e Atendentes, e configurar os parâmetros gerais do sistema. - **Foco:** Governança completa e visão macro de toda a estrutura do Balcão Virtual na organização. #### ## Quais as versões do balcão virtual? Atualmente, o Balcão Virtual oferece dois níveis de licenciamento, permitindo que sua organização escolha a profundidade tecnológica ideal para a sua operação. #### 1. Plano PROFISSIONAL O Plano PRO foi projetado para organizações que desejam validar o fluxo de atendimento e utilizar as **funcionalidades principais** da ferramenta. - **Foco:** Eficiência operacional e gestão de filas. - **Objetivo:** Estabelecer uma presença digital de atendimento organizada e profissional dentro do Microsoft Teams. #### 2. Plano ENTERPRISE A versão Enterprise é a solução definitiva para quem busca utilizar o Balcão Virtual em sua **capacidade máxima**. Ela inclui todas as funcionalidades do Plano PRO com o acréscimo exclusivo de **Recursos Premium**. - **Recursos Premium Inclusos:** - **Integração com Microsoft Bookings:** Permite que os usuários agendem horários específicos para atendimento, otimizando a agenda da equipe. - **Governança de Gravações:** Controle centralizado e seguro sobre os registros audiovisuais dos atendimentos realizados. - **ACS (Azure Communication Services):** Possibilidade de ingressar nas reuniões sem a necessidade de ter o Microsoft Teams instalado. - **Relatórios Personalizados:** Conte com relatórios exclusivos para auxiliar na gestão dos atendimentos prestados pela sua organização. Em caso de dúvidas, agende uma conversa com o nosso time através do e-mail: [suporte@top365.io](mailto:suporte@top365.io)